تنظر هيئة تنظيم الاتصالات إلى الذكاء الاصطناعي والتدريب لتحسين مراكز الاتصال

محتوى المقال

أوتاوا – يقول مسؤول كبير يعمل في وكالة الإيرادات الكندية إن الوكالة تبحث في الذكاء الاصطناعي والتدريب الأفضل لمساعدة وكلاء مراكز الاتصال على تقديم إجابات أكثر دقة لدافعي الضرائب.

محتوى المقال

وقالت ميلاني سيرجاك، المفوضة المساعدة في CRA، للمشرعين يوم الثلاثاء إن الوكالة تريد تقديم مستوى “أعلى وأكثر توحيدًا” من التدريب وإدخال “الأتمتة” لتحسين دقة نصائح وكلاء CRA للجمهور.

محتوى المقال

محتوى المقال

وقال سيرجاك: “نحن نتطلع إلى الذكاء الاصطناعي وأدوات التكنولوجيا الأخرى لمساعدة العملاء على تقديم إجابات كاملة ودقيقة”. “نحن نعمل حاليًا مع موردينا في هذا المجال.”

بعد إرسال مكالمات إلى مراكز اتصال CRA على مدار أربعة أشهر هذا العام، وجد مكتب المراجع العام كارين هوجان أن موظفي مركز اتصال CRA أجابوا فقط على 17 بالمائة من الأسئلة الضريبية الفردية بشكل صحيح.

وفي تقرير صدر الأسبوع الماضي، قال هوجان إن هيئة تنظيم الاتصالات تبدو أكثر اهتمامًا بالحفاظ على جداول التحولات وفترات الراحة للموظفين أكثر من “دقة واكتمال المعلومات التي يقدمونها للمتصلين”.

محتوى المقال

محتوى المقال

وقال هوجان إن هناك “الكثير من الفرص” أمام CRA لتحسين أدائها من خلال التدريب أو فرز المكالمات.

وقال سيرجاك إنه قبل أن يرد أحد الوكلاء على الهاتف، فإنه يمر بفترة تتراوح من أسبوعين إلى 13 أسبوعًا من التدريب في الفصول الدراسية، تليها أسابيع من التدريب المباشر عبر الهاتف مع أحد كبار الوكلاء.

وقالت: “من منظور التدريب، نحن نتطلع إلى تقديم مستوى أعلى وموحد من المدربين”. “في المستقبل القريب جدًا، نخطط لتنفيذ بعض الأتمتة حول عملية مراجعة الجودة لدينا لجعلها أكثر كفاءة وفعالية حتى يتمكن مقيمو الجودة لدينا من مساعدتهم.”

استخدمت CRA برنامج دردشة افتراضيًا يسمى Charlie لتقديم إجابات تلقائية على الأسئلة المتداولة.

محتوى المقال

يقول تقرير هوجان إن دافعي الضرائب من المرجح أن يحصلوا على إجابة دقيقة من برنامج الدردشة الآلي أكثر من وكيل.

وقال هوجان يوم الثلاثاء: “كان تشارلي على حق بنسبة 33 بالمائة من الوقت، لذا فهو أكثر دقة قليلاً من الاتصال بوكيل وطرح سؤال عليه حول ضرائبك الشخصية”. “أعتقد أن هذا يسلط الضوء على أن هناك مجالًا كبيرًا للتحسين.”

وجد تقرير المراجع العام أن تسعة بالمائة من تقييم الأداء الإجمالي للوكلاء كان مرتبطًا بدقة واكتمال المعلومات التي قدموها للمتصلين. ووجدت أيضًا أن 45% من تقييم أدائهم كان مرتبطًا بالالتزام بالجدول الزمني ومقدار الوقت الذي يقضونه في التعامل مع المكالمات.

وقال التقرير: “مثل هذا التركيز القليل على الدقة لا يعطي الأولوية لجودة الخدمة للمتصلين الذين يطلبون المساعدة”.

محتوى المقال

في 2 سبتمبر، حدد وزير المالية فرانسوا فيليب شامبين موعدًا نهائيًا مدته 100 يوم لهيئة تنظيم الاتصالات لحل مشكلة تأخير مركز الاتصال، مع موعد نهائي في 11 ديسمبر. تقول CRA إنها تجاوزت منذ ذلك الحين هدفها لعدد المكالمات الواردة التي ترد عليها.

وقال سيرجاك يوم الثلاثاء إن هيئة تنظيم الاتصالات تعمل على تحسين الخدمة منذ ما قبل تحديد الموعد النهائي.

وقالت: “إن خطة الـ 100 يوم تعمل بالتأكيد على تعبئة الوكالة بأكملها تجاه هذا الوضع الخدمي ونحن نتعامل معه بأعلى أولوية ممكنة”.

أخبر نائب المراجع العام أندرو هايز اجتماع مجلس الإدارة أن دافعي الضرائب يتوقعون العدالة والخدمة الدقيقة وفي الوقت المناسب من CRA.

وقال هايز: “أعتقد أن أهم ما نستخلصه من تقرير التدقيق لدينا هو الرسالة التي مفادها أن هيئة تنظيم الاتصالات بحاجة إلى تحسين دقتها، وأنها بحاجة للإجابة على أسئلة الكنديين في الوقت المناسب”.

وقال هايز إن نتائج خطة الـ 100 يوم مشجعة، لكنه يشعر بالقلق بشأن الشكل الذي ستكون عليه الخدمات خلال موسم الضرائب المزدحم.

محتوى المقال